摘  要：图书馆作为一个从事知识与信息搜集、选择、组织、储存、分发和服务等知识管理领域工作的组织，如何在新环境下更新传统管理观念，积极吸收现代管理理念，为用户提供及时、准确、增值的知识信息，开展知识创新服务,充分实现知识的价值,已成为图书馆发展的关键。图书馆的主体是读者，而不是书，读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提，没有读者的需求,就没有图书馆的事业,为读者服务是图书馆永恒的主题,图书馆员必须改变“以书为本”的传统服务理念，将读者的需求作为一切工作的出发点和归宿点，树立以读者为本的服务理念，努力营造平等和谐的人文阅读环境，建立服务与需求的和谐关系。

关键词：图书馆 业务 读者 投诉